İletişimin temel unsurlarından biri olan dinleme; gerek fizyolojik, gerekse psikolojik engeller sebebiyle zor bir uğraş olarak tanımlanmaktadır. Bireylere, topluma ulaşmanın tek yolu; etkili konuşma, etkili jest ve mimiklermiş gibi davranılsa da; bir kişiyi ya da bir grubu dinlemenin çözüme ulaşmak konusunda ne derece etkili olduğu çoğu zaman unutulur veya göz ardı edilir. Etkin dinlemenin, etkin konuşmaktan daha fazla önem kazandığı sektörlerin başında çağrı merkezleri gelmektedir. Hem kurum içi hem müşteri ile temasta; dinleme, anlama ve konuşma süreçlerinin üst düzey önem taşıdığı çağrı merkezlerinde, etkin dinleme aşaması sağlıklı ve doğru bir şekilde gerçekleştirilmediği takdirde, çok basit problemler dahi büyük bir krize dönüşebilir ve müşteriden personele, kurum işleyişinden imajına birçok detayı olumsuz yönde etkileyebilir. Tüm bu sebeplerden dolayı etkin dinleme kurallarını öğrenmek ve öğretmek, başarılı bir kurum içi yönetim ve müşteri ilişkileri açısından son derece önemli ve gereklidir.
Çağrı Merkezlerinde Etkin Dinleme Adımları
Başarılı bir personel yönetimi ve müşteri memnuniyetinin ilk kuralını konuşmak değil, dinlemek oluşturur. O yüzden ön yargısız, yalın saygıyı ve empatiyi elden bırakmadan dinlemek her zaman işe yarar. Ancak dinlemek aynı zamanda yüksek konsantrasyon, sabır ve algı açıklığı gerektirmektedir. Bunları uygulamak için de aşağıdaki bazı adımların yerine getirilmesi önem taşımaktadır.
Karşı tarafın konuşmasını kesinlikle bölmeyin: Etkin dinlemenin en basit kuralı, aynı zamanda nezaket kuralları içerisinde de yer alır. Kurum içerisinde herhangi bir çalışanla ya da hattaki müşteri ile konuşurken karşı tarafın sözü bitmeden kesinlikle söze başlamayın. Bu davranış en çok diyaloğun hararetli olduğu zamanlarda sergilenir ve çoğu zaman konuşmayı tartışmaya çevirir. Sinirli, gergin, bunalmış personel ya da müşteri, sözü bölündüğü anda daha da kontrolden çıkabilir ve mevcut durum krize dönüşebilir. Bu nedenle karşı tarafın sözünü bölmemek etkin dinlemenin ilk kuralını oluşturur.
Karşı Tarafı Dinlediğinizi Belli Edin: Bu bir personel veya müşteri olabilir; karşı tarafı dinlerken etkin şekilde dinlediğinizi belli eden ve diyaloğun akışına uygun tepkiler vermeniz gerekir. Karşı taraf konuşurken kurumsal bir çatı altında yer aldığınız için, kesinlikle günlük dilde yaygın olarak kullanılan kelimeleri kullanmamalı, sürekli aynı kelimeleri de tekrarlamamalısınız. Bu yüzden karşı tarafın cümlelerini iyi dinleyip bu cümlelere uygun olarak aralarda “Katılıyorum, haklısınız, doğru…” ve benzeri gibi esler vermelisiniz. Yoksa özellikle telefon üzerinden kurulan iletişimlerde “Siz beni gerçekten dinliyor musunuz şu an?” gibi gergin tepkiler alabilirsiniz.
Varsayımda bulunmayın, gerçek anlamda anlamaya çalışın: Kurum içi ilişkilerde ve müşteri ilişkilerinde karşı tarafı anladığını belli etmek önemlidir, ancak yanlış anladığını belli etmek bambaşka durumlara sebep olabilir. Bu yüzden karşı tarafın anlattıklarıyla ilgili varsayımlarda bulunup yanlış yönlendirmelere sebep olma ihtimaline karşılık, öncelikle açık ve net sorular sormalı, ardından bu soruların cevaplarına uygun seçenekler sunmalı ya da karşılıklar vermelisiniz.
Kurum İçi İletişimde “Kişilerarası İletişim” Şekli Nasıl Olmalıdır?
Çağrı merkezlerinde sağlıklı bir profesyonel iletişim için projeler veya operasyonlar ne kadar kalabalık olursa olsun, tüm çalışanlara yazılı ve sözlü ifade kanallarının açık olması gerekir. Burada statü ve görev fark etmeksizin, özellikle operasyon içerisinde tüm çalışanların birbirleriyle iletişime geçebiliyor oluşu, onların çalıştıkları kuruma karşı aidiyet hissini güçlendirir. Saygıyı elden bırakmayan ancak aynı zamanda hiyerarşiyi de ısrarla vurgulamayan bir iletişim şekli belirlenmelidir. Sağlıklı bir iletişim için sağlıklı ve rahat çalışma ortamları sağlanmalıdır. Bürotime, pek çok ofis türünde olduğu gibi, çağrı merkezleri için de efektif çözümler yaratır ve çağrı merkezlerinde en çok kullanılan açık ofisler için zengin ürün seçenekleri sunar.
